디지털 금융 서비스는 20~40대뿐 아니라 50대 이상 시니어 사용자에게도 점점 더 중요한 일상이 된다. 그러나 익숙지 않은 인터페이스와 복잡한 용어는 시니어 사용자에게 심리적 장벽으로 작용하기 쉽다. 토스는 이런 문제를 해결하기 위해 시니어 대상 사용성 테스트(UT)를 실시하고, 주요 이슈를 도출해 실질적인 개선 가이드라인을 만들었다. 이번 글에서는 연구 배경부터 결과, 해결책까지 그 전 과정을 블로그 형식으로 정리한다.
연구 배경
토스 앱의 사용성 테스트 중, 50대 이상 사용자가 겪는 특이한 오인·혼동 현상이 반복적으로 관찰되었다.
- 시니어 사용자는 화면에 나타난 버튼·태그·이미지 등을 20~40대와 다르게 인식하거나 지나치기 쉽다.
- 이로 인해 송금·신용조회·보험 가입 같은 핵심 금융 서비스 수행 과정에서 오류가 발생하거나 이탈률이 높아질 가능성이 커진다.
- 이에 토스 UX팀은 시니어 사용자만의 행동 패턴을 파악하고, 전용 UI/UX 가이드라인을 제작하기로 했다.
연구 가설
- 시니어 사용자는 금융 서비스 용어·세부 정보에 심리적 허들이 생겨 작업 흐름을 중단할 것이다.
- 시니어 사용자는 버튼·텍스트·이미지 등 컴포넌트를 정확히 인식하지 못해 잘못된 행동을 할 것이다.
- 기존의 20~40대 대상 설계 방식만으로는 시니어 사용자에게도 직관적이지 않을 것이다.
주요 발견 결과
사용성 테스트를 통해 드러난 시니어 사용자의 오인지(誤認知) 유형은 다음과 같다.
오인지 유형설명
| 컴포넌트 인식 오류 | 버튼, 텍스트, 화살표 등 클릭 가능한 요소를 바로 인식하지 못해 잘못 터치하거나 놓치는 일이 많다. |
| 예시 이미지 오인지 | 모션이 포함된 예시 이미지를 본인의 실제 정보로 착각해 엉뚱한 화면으로 이동하려 한다. |
| 모션 그래픽 오인지 | 얼굴 등록·인증 과정의 애니메이션 캐릭터만 따라 하려다 문구 지시를 놓치고 순서를 이해하지 못하는 사례가 빈번하다. |
| 라이팅(문구) 오인지 | 질문형 텍스트를 글자 그대로 해석해 “무엇을 입력해야 하나?” 하고 혼란을 겪는다. |
| 화면 구조 오인지 | 추가 정보가 화면 아래에 있다는 점을 인지하지 못해 스크롤을 시도하지 않고 핵심 기능을 놓친다. |
해결책 및 가이드라인
UX팀은 단기·장기 관점에서 다음과 같은 개선책을 제안했다.
- 버튼 텍스트는 질문형이 아닌 명령형·정보형으로 표기한다 (“서류 제출하기” vs “어떤 서류가 필요한가요?”)
- 주요 기능 진입점은 크고 눈에 띄는 색상·아이콘으로 강조한다
- 예시 이미지는 모션 없이 정지 화면으로 제공하거나, ‘예시’ 태그를 더욱 명확히 표시한다
- 모션 그래픽 사용 시 핵심 안내 문구를 이미지 내부에 함께 배치한다
- 화면 아래 추가 콘텐츠 존재를 알려주는 화살표나 ‘더보기’ 버튼을 삽입한다
이와 함께 팀별로 빠른 패치 적용과, 장기적으로는 시니어 친화 UI/UX 가이드라인 문서를 제작해 전사적으로 공유했다. 이번 연구로 토스는 시니어 사용자의 눈높이에 맞춘 UI/UX 설계 원칙을 마련했다. 단순한 기능 추가를 넘어, 모든 연령대가 불편 없이 금융 서비스를 이용하도록 돕는 것이 진정한 접근성의 시작이다. 앞으로도 사용자 그룹별 특성을 세밀히 분석해, 모두에게 친근한 디지털 금융 경험을 제공할 계획이다.
참고 사이트 : https://toss.tech/article/senior-usability-research