단골 주유소 비결

개그맨 사업가 고영환님이 전에 라디오에서 소개된 '우리 동네 주유소' 사연을 소개했었다.  그가 소개하는 주유소 사장님은  '내일 휘발유 경유가 대폭 인하'될 예정이니 필요한 만큼만 넣으라는 안내는 단순한 이익 추구를 넘어선 고객 배려를 보여준다. 정말 진심이다. 주유소 사장님은 진심으로 고객을 위하는 마음으로 안내했던 것이었을 것이다. 아마 저 팻말을 본 사람들은 대부분 평생 단골이 되고 싶어했을 것이다. 글을 쓰는 본인도 그렇다.
 
그러나 이런 아이디어는 돈을 벌기 위한 마음으로는 나올 수 없는 것이다. 진심은 고객에게 전달되어 평생 단골을 만들고, 어려운 시기에도 함께 극복해 나가는 선순환을 만들어낸다. 결국, 이 이야기는 돈을 쫓기보다 남을 돕고자 하는 마음이 장기적으로 더 큰 가치를 창출한다는 것을 강조한다. 
 
이 사례가 던지는 질문은 분명하다.

 

'어떻게 하면 진정성 있는 마음으로 고객을 대할 수 있을까'

 
마케터로서, 소비자학 연구생으로서 기업과 소비자 사이의 간극을 늘 고민하게 된다. 무작정 팔기 위한 상품이 아니라, 소비자가 진짜 원하는 것을 알고 그 마음을 담아내는 기업은 이익을 줄이는 것일까?
 
지금 마케팅의 트렌드는 진심과 진정성이다. 기업들도 ESG를 외치며 소비자 중심 경영을 강조한다. 앞으로 AI는 시장과 환경을 어떻게 변화시킬지, 소비자가 합리적 판단을 내리고 기업은 더 효율적으로 판매할 수 있도록 어떤 도움을 줄지 지켜봐야 한다. 결국 ‘무엇이 옳은 판단인가’ ‘어떤 질문이 진정 가치 있는가’를 계속 연구하고 해답을 찾아가야 할 것이다.